MTSОператор мобільного зв'язку МТС-Українарозповів про досвід впровадження програм лояльності на другому всеукраїнському конгресі з маркетингу.
 
17 березня начальник департаменту CRM МТС-Україна Олена Котельнікова виступила на другому всеукраїнському конгресі Marketing Congress, присвяченому практичному В2В-маркетингу в Україні. Олена розповіла про досвід упровадження програм лояльності в МТС-Україна та інноваційних концепціях програм лояльності в 2010 році. Пропонуємо ознайомитися з основними тезами її виступу.
 
Передісторія виникнення програм лояльності
Зростання конкуренції змушує компанії шукати різні способи утримання клієнтів для підвищення їх лояльності. Адже лояльного клієнта не потрібно утримувати, доходи від нього поступово збільшуються. Такий клієнт рекомендує компанію рідним і близьким, сприяючи збільшенню клієнтської бази компанії. А при необхідності отримання нового продукту, лояльний клієнт, у першу чергу, шукатиме його в тій компанії, продуктами якої він вже користується. Такий клієнт охоче йде на контакт і ділиться своїми побажаннями, що дозволяє компанії передбачати його очікування і більш повно задовольняти його потреби.
 
Існують три основні чинники, що впливають на лояльність клієнта: інноваційність і висока якість продуктів, комфортне обслуговування і можливість отримати додаткову вигоду. Останній чинник – це і є програма лояльності, яка надається клієнту в додаток до інноваційних продуктів і якісного обслуговування.
 
Досвід МТС
У 2002 році компанія МТС вперше в Україні впровадила програму лояльності для своїх контрактних абонентів під назвою UMC Бонус (тепер МТС Бонус). Згідно з останніми статистичними даними, абоненти, що беруть участь у даній програмі, щомісячно обмінюють близько 170 млн. бонусів. У середньому один абонент отримує близько 100 бонусів у місяць. У 70% випадків учасники програми обмінюють бонуси на послуги зв'язку: додаткові хвилини, SМS, ММS і ваучери поповнення рахунку. Активність абонентів традиційно зростає під час новорічних свят – у цей час кількість обмінів зростає в 2-2,5 рази.
 
З 2005 року бонусна програма стає доступною і абонентам передплати. За цей час абоненти замовили більше 23 млн. подарунків, обмінявши 9 млрд. бонусів. У 2009 році абоненти передплати щомісячно замовляли в середньому 188 тис. подарунків, обмінюючи при цьому близько 50 млн. накопичених бонусів. Найбільшою популярністю серед абонентів передплати користується обмін бонусів на поповнення рахунку.
 
Дана програма лояльності дозволила МТС досягти поставлених результатів: утримати абонентів, знизити відтік і збільшити емоційну прихильність абонентів до бренду. Зокрема відтік абонентів МТС, які користуються програмою лояльності, на 10-15% менше відтоку абонентів, які не користуються програмою лояльності.
 
«Потрібно розуміти, що потреби абонента мобільного зв'язку не обмежуються тільки послугами оператора. Програми лояльності мобільного оператора повинні виходити за рамки надання виключно послуг мобільного зв'язку і знижок на них. МТС виступатиме не тільки в ролі оператора зв'язку, але і провайдера, здатного надавати будь-які продукти та послуги найвищої якості від будь-яких компаній», – прокоментувала Олена Котельнікова, начальник департаменту CRM МТС-Україна.
 
Перші кроки в цьому напрямі вже зроблено:
У жовтні 2008 року впроваджена партнерська програма з банком Райффайзен Банк Аваль – «Мобільний бонус МТС», завдяки якій абоненти можуть ще швидше накопичити бонуси для обміну на подарунки за програмою МТС Бонус. Для цього необхідно відкрити спеціальну картку від МТС і Райффайзен Банк Аваль у будь-якому відділенні банку. При здійсненні безготівкового розрахунку за товари і послуги за кожні 5 грн. абоненти отримують 1 додатковий бонус. Унікальність програми в тому, що абонентам нараховуються бали за будь-який факт зробленої покупки за допомогою своєї кредитної картки. Клієнт купує те, що йому необхідно і отримує бонуси просто за розрахунки своєю карткою.
 
З червня 2009 року почав працювати клуб ексклюзивних покупок PRESTIGE, де абонентам МТС надається можливість купувати сертифіковані і оригінальні товари брендів категорії «люкс», таких як Chanel, Diesel, Gucci, Guess, Tommy Hilfiger і багато інших зі знижкою до 90%.
 
Участь у PRESTIGE є безкоштовною і не вимагає жодних додаткових зобов'язань. Реєстрація на сайті не зобов'язує здійснювати покупку. Абоненти інших мобільних операторів також можуть взяти участь у програмі, зареєструвавшись на сайті www.prestigeshop.com.ua, проте, вони можуть зробити не більше двох покупок. Для того, щоб надалі здійснювати покупки в PRESTIGE абонентам інших мобільних операторів необхідно підключитися до мережі МТС.
 
У 2010 році МТС надалі працюватиме над існуючими програмами, розвиваючи їх і пропонуючи абонентам нові приємні і корисні функціональності. Також у планах компанії реалізація нових партнерських програм, які дозволять абонентам МТС отримати крім якісних послуг зв'язку, у тому числі низку додаткових переваг при покупці інших товарів.